济南市章丘区教育和体育局鹿洪峰：热线人的“苦辣酸甜”

伴随泉城百姓生活的日新月异，12345市民服务热线转眼已走过了十五年。十五年，是一个里程碑；十五年，改变了很多很多；十五年，更让老百姓真正明白了12345热线的意义所在。
我是章丘区教体局的一名热线工作人员，从事12345热线工作整整八年。一台电脑，一部电话，就是我的舞台，通过这个小小的舞台，搭建起了党委政府和人民群众的“连心桥”。回想这几年，我经手办理了近七万件12345热线工单，群众的每一件“小”事都是我们的“头等大事”，群众的每一个电话就是我们热线人的行动指南。在这里，我经历了热线工作的“苦辣酸甜”。
热线人的“苦”。近年来，12345热线在群众心目中的地位不断提升，群众通过12345热线反映的问题也随之激增，各种难题接踵而来。每天我都在这些繁杂的问题中梳理、汇总、转办、回复，有些紧急事项还需要进行现场督查督办。2024年11月5日一早，我接到12345热线转来的紧急工单，有市民反映章丘中等职业学校停水造成学生生活不便，我第一时间赶到学校，与工作人员一同到现场查看维修情况。这边维修刚刚结束，恢复了供水，我又接到市民反映另一所学校食堂饮食不卫生的问题，我又马不停蹄地赶赴现场查看和处理该校食品卫生问题。下午，又赶回办公室梳理汇总12345热线相关情况，晚上在办公室加班回复来电市民。一天忙下来，回家已是夜里12点，两个孩子都已睡着了。近年来，由于群众通过12345热线反映的问题数量比较多，晚上、节假日加班已成常态。工作中我渐渐明白了，市民诉求激增并不代表市民对政府的意见有多大，而是反映了市民对12345热线以及党委政府的信任。市民诉求能够得到高效解决和及时回应，对党委政府的满意度自然也越来越高。
热线人的“辣”。日常工作中经常电话回复和回访市民，我有时会遇到一些不被理解，甚至会遭到个别来电人的侮辱和谩骂，但即使再委屈，我也提醒自己不能生气，要和对方耐心地解释、沟通。记得有一次，一位来电人打电话咨询孩子上学的问题，由于政策原因，当事人孩子确实不符合转学条件，当电话接通后，我还没来得及解释说明，就被来电人足足骂了二十分钟，等她气消了，我再耐心给她解释，说明如何办理，最后她不好意思地向我道了歉。从事热线工作，很多事情需要换位思考，市民的诉求也许不一定能够实现，但只要我们耐心做工作，用自己真诚的态度赢得他们的支持，就没有解决不了的问题。
热线人的“酸”。从事热线工作八年，由于工作繁忙和随时应对紧急事项的需要，八年中我没请过一天假。今年年初，我的小女儿耳部发炎长了脓疮，疼得受不了，我请了半天假和她到济南儿童医院去开刀引流，中午12点回来后立刻又投入到热线工作中。女儿的伤口需要定期包扎，我没时间，都是母亲和爱人带她去。女儿经常问，为什么爸爸总是没有空陪我？听到这些，总感觉心里酸酸的。那一刻，我对女儿充满愧疚，但热线人的使命和责任，让我无怨无悔。
热线人的“甜”。热线工作虽说繁忙，但也是快乐的，每当听到市民说“问题解决了，谢谢你”时，我心里十分满足。赠人玫瑰，手有余香。记得高考期间，有考生家长拨打12345热线反映天气太热，学生宿舍不开空调，晚上孩子睡不着觉，怕孩子休息不好影响成绩。我也是位父亲，能够深切感受到来电人的无助和焦急，同时也预感此事看起来不大，但协调难度不小。我赶紧开车赶到学校，现场了解到有的学生体质弱怕开空调受凉，也有的学生怕热想开空调。我和学校带队老师重新给学生划分了宿舍，要求开空调的和不要求开空调的分开住宿，最后学生们皆大欢喜，问题顺利解决。高考结束后，还有学生专门拨打12345热线对我表示感谢，这时候我的心是甜的。
12345热线已然走过十五年，12345热线以她温暖贴心的人性化服务、为民务实的工作态度，赢得了广大市民的信赖和好评。“12345，服务找政府”的观念已经深深植入每位市民心中。在今后的工作中，我将坚持以人民为中心，用真心、真情、真意切实解决群众最急、最忧、最怨的问题，努力让市民群众切身感受到我们城市的温度。

（作者：济南市章丘区教育和体育局 鹿洪峰）

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