看山东—对话山航股份总经理苗留斌：积极融入“互联网+”
摘要： 苗留斌，1971年出生于山东菏泽，1993年8月从空军飞行员部队转业，1994年8月进入山东航空公司工作。先后历任山东航空公司飞行部飞行员、副中队长、培训部训练处副处长、中队长、大队长、飞行部总经理、山东航空股份有限公司副总经理、山东航空集团有限公司副总裁。现任山东航空集团有限公司副总裁、山东航空股份有限公司总经理。
山东航空股份有限公司总经理苗留斌
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人物简介：
苗留斌，1971年出生于山东菏泽，1993年8月从空军飞行员部队转业，1994年8月进入山东航空公司工作。先后历任山东航空公司飞行部飞行员、副中队长、培训部训练处副处长、中队长、大队长、飞行部总经理、山东航空股份有限公司副总经理、山东航空集团有限公司副总裁。现任山东航空股份有限公司总经理。
采访实录：
新浪山东：互联网+的概念对于山东航空来说意味着什么？是否会对山东航空的工作模式带来新的变革？
苗留斌：互联网+为航空公司带来极大的便利。以往传统的售票习惯是通过柜台购票、电话购票等。但近几年通过互联网购票，尤其是通过航空公司官网购票的比例正在逐渐上升。而山东航东针对此现象，专门推出山航APP掌尚飞，用于售票、值机、行李托运、航班查询等一系列功能。在研发这款APP时，我们站在旅客角度去思考，围绕怎样更便于旅客使用、方便旅客在不同的场合使用与机票相关的一系列功能进行开发，最终得到了广大旅客的认可，并在民航系统内的三十余家航空公司评比中，客户满意度达到第一位。这就是互联网在山东航空工作中最直接的表现形式。
新浪山东：在这个信息交互的时代，您认为山东航空如何与新媒体进行线上线下的良性互动呢？
苗留斌：掌尚飞APP软件的使用，主要采取的是B2C模式，也就是航空公司所涉及的产品，放到掌尚飞的平台上供旅客选择。我理解的“更好的互动”是C2B模式，也就是怎样通过平台实现旅客与航空公司的对话交流，实现旅客的个性化需求。现在我们也正在思考，围绕已有商业模式如何进行创新，同时是我们十三五规划中的重头戏。
新浪山东：山东航空的“世界休闲体育号”彩绘飞机首航台北，在微博引起热议，七夕“双飞的诱惑”也广受好评，您觉得山东航空日后是否会更多的在机身彩绘方面给大家带来更多惊喜？
苗留斌：“世界休闲体育号”彩绘飞机并不是山东航空在机身彩绘方面的第一次尝试。近几年来，公司十分重视这方面宣传，先后与世界休闲体育大会、美德山东、好客山东等品牌合作。目前，我们的机队里已经拥有了17架飞机。
新浪山东：在互联网时代中，您是否认为新媒体将成为促进山东航空发展的有利因素？如何更好的利用新媒体做好山东航空的宣传工作？
苗留斌：山东航空非常重视互联网和新媒体，专门成立了相关部门来开展与互联网的沟通交流。目前，主要应用在销售与服务方面。商业模式的创新，不单单是简单的销售与服务。现在的一些发达国家的航空公司，其附加产品所带来的收入已经达到销售收入的40%，成为航空公司利润的主要来源。单纯依靠机票销售，已经无法满足收益预期。通过互联网做一些新的产品，借此提高航空公司的附加收入。
新浪山东：山东航空推出多条国际航线，哪些国际航线最具亮点？
苗留斌：目前山东航空已经开通的国际、地区航线都非常成功。例如开通的台湾航线不仅方便了鲁台之间经贸、人员来往，也为台湾游带来新的契机。同时还开通了以购物游为主的韩国航线。14年我们开通的南亚航线反响也比较热烈。为了响应国家“一带一路”的号召，山东航空目前正在筹划开通印度的新德里航线，预计近期就将开通，由济南/青岛经停昆明，飞赴新德里。同时还在筹划济青两地开飞泰国普吉。
新浪山东：山东航空在多年前就已经构建“大三角”战略布局，并已形成“多点开花”的局面，在这个过程中，遇到了哪些机遇与挑战？
苗留斌：山航远景的战略规划及奋斗目标是以区域占主导的，在国内有竞争力，在世界有影响力。经过20年的发展，山航在山东市场上基本占到了主导地位，在济南、青岛、烟台分别达到了超40%、近30%、近50%的市场份额。随着国家经济的快速发展，山东航空抓住机遇期，尤其是2008年以来，进行了机队结构调整，机队规模在迅速扩展。山航开始逐步向外发展，山航选取厦门、重庆作为分公司建设地，形成了以山东占主导，以重庆、厦门为补充的“大三角”航线网络结构，为便于山航在国内具有竞争力的发展目标的实现打下基础。目前，北京分公司正在筹划和准备，不久的将来就会实现这一目标。
新浪山东：山东航空的安全保障一直遥遥领先，前段时间山航携手烟台消防队开展的消防安全主题活动引起广泛关注，山航是通过哪些途径保障航空安全问题的？
苗留斌：山航自成立以来，一直把安全作为突出问题来抓。在全体员工共同努力下，自2007年起到2014年底，统计连续7年航空公司人为原因事故之后，山航的指标在国内行业排名第一。经过20年不断完善，山航逐步建立了一整套安全管理体系，包括SMS体系以及山航自身闭环管理体系。以预防管理、过程管理、结果管理为主要内容。预防管理，主要是前端管理的制度化建设，围绕人员资质、风险控制来设计制度；过程管理，主要围绕飞行风险，细化指标，把过程纳入考核，引导各级干部员工重视安全的过程管理；结果管理是指对发生某一等级事件的奖罚惩处，反之，对预防政策进行修改，从而形成闭环管理体系。
新浪山东：山东航空推出多种针对中老年人的航线，推出这类航线的初衷是什么？
苗留斌：考虑到现在很多家庭都是独生子女，子女很少有时间陪伴老年人旅行，时间上受到很多约束，且老年人想旅行也并不是很方便。山东航空特别推出慈翔产品，拿出一部分座位组成慈翔团队，山航随队有工作人员和医疗人员。这样不但满足了老年旅客旅游的意愿，也保证了老年旅客的身心健康，让他们的子女放心。从这个角度来说，也是山东航空旅行了一部分社会责任。
新浪山东：未来山航针对老年人航线有怎样的发展规划？
苗留斌：山东航空将以“慈翔”产品为主导，根据旅客反馈，针对不同年龄段的旅客，继续开发有针对性的附加产品，来满足更多类型旅客的愿望。
新浪山东：山东航空运用HUD技术实现200米低能见度起飞，这些新技术为山东航空带来哪些便利？
苗留斌：在航空新技术应用方面，山东航空在民航业是先行者。我们在2005年起就开始在所有引进的飞机加HUD系统。最近这几年，民航局也下发通告督促各民航空公司更多使用新技术。使用民航新技术有两大作用，第一个是保障民航安全的作用，第二个是为了更好地提高民航的运营品质，而运营品质对旅客来讲就是提高航班正点率。而HUD技术的应用解决降低运行标准、提高运行品质这两个问题。从2014年开始，山航在济青两地实现了低能见度起飞及降落，从而大大提高了正点率，为旅客带来便利。
新浪山东：“鲁雁”作为领头雁在品牌建设和企业形象塑造上，有哪些突出的成就？
苗留斌：鲁燕是在山航在提升旅客服务质量上推出的品牌，航空公司的企业形象对外有三大方面，第一是安全品质形象，第二个是运营品质，正点率的高低决定旅客的满意度，所以从14年开始，山东致力于提升正点率工程，相继出台了相关政策，稳步提升正点率。第三个就是服务形象，从14年开始，山航选拔精英的服务人员组成“鲁燕乘务组”，打造鲁燕品牌，从而带动整个山航的服务品质。
新浪山东：山东航空的企业文化是什么？
苗留斌：经过20年的经营发展及归纳总结，我们提炼了山航的企业核心文化是顾客首选、价值领先、和谐平安；核心价值观为和谐平安。从企业文化又延伸出三个理念，安全理念为安全第一，预防为主；服务理念为真诚、真情、真挚；人才理念为德才兼备、引养结合；公平公正、人尽其才。
新浪山东：在正确的经营理念下又取得的哪些突出的成就呢？
苗留斌：我们的突出成就主要表现在安全业绩、正延率业绩、经营业绩、服务业绩四个方面。首先安全方面，在正确的理念下连续七年安全业绩滚动值排名全国第一；正延率在也是全国排名第一。服务业绩上我们山航的服务在全国排第三。经营上从06年以来，连续十年盈利，特别是10、11、12三年，连续三年突破十亿，并且这三年的营收利润率达到10%。
新浪山东：山东航空坚持做公益事业对企业建设上有什么影响？
苗留斌：这些年坚持在社会公益上有所作为，主要是为了不断补充社会正能量。山航援建了三所希望小学。山航动员员工参与公益事业，以企业为家的品质，并提升员工对公司的忠诚度。坚持做公益事业能够树立企业的良好正面形象及提升品牌价值。企业主要任务是服务社会，在山航力所能及的范围内，更好的为社会做贡献。
新浪山东：山东航空的服务是为人称道的，在员工培养、管理等方面有哪些措施？
苗留斌：山航在教育培训、示范引领、制度约束三个层面不断努力、改进，同时紧抓乘务人员的队伍建设，从而在队伍建设方面、引领方面、管理方面三个基本手段提高服务品质、服务质量，为旅客提供优质服务，最终取得在全行业服务社会机构的测评排名第三的好成绩。
新浪山东：山东航空的领导力在哪些方面得到了培养和提升？
苗留斌：山航经过总结归纳出一套以品德为基础、以业绩为中心，以能力、激情为两翼的基础模型专属于我们的领导力素质模型。儒家传统文化中有一句“大学之道，在明明德”，它指出品德的重要性。在良好的品德基础上，对工作有充足的认识，有积极向上的工作态度，将更多的激情投入到工作中。同时我在日常工作中总结出五个辩证关系，第一个认识与激情，首先对工作要有充足的认识，才更有激情投入到工作中去，工作质量随之提高；第二个是态度与能力，只有端正态度，才能将能力最大化的发挥出来。第三个是精力与结果，精力投入与结果成正比，确保足够的精力投入到工作中去，才能得到最好的结果。第四个则是细节与成败，最经典的案例就是824宜春空难，体现了细节管理不到位造成这次悲剧。这次悲剧在天气因素、机组突破最低下降高度等等细节没有把控好，酿成最终惨剧。因此将细节带到工作的方方面面对我们具有积极意义。
新浪山东：优秀企业家具有哪些素质？
苗留斌：忠诚于公司，全身心的投入工作中去。我总结的企业家至少要有“三力三立三商”。第一个“三力”是以能力为基础；要有持之以恒的定力，不能半途而废；确保有充足的精力投入。第二个“三立”是立德立业立家，首先要具备忠诚敬业的品德，将后方稳固才有更多的精力投身于工作上。而“三商”是为“三立”做保证，以智商为基础；情商在工作中最重要，与领导、同事和谐相处，才能营造良好共事氛围；而逆商则是在逆境中爬起来，面对错误及批评的时候，能够很从容面对。
新浪山东：优秀企业家如何不断点燃大家的工作激情？
苗留斌：点燃大家的工作激情主要是营造良好的工作氛围及激励员工工作。首先公平公正的奖优罚懒作为基础，以此维持员工的工作激情。将各级管理者的工作热情调动为统一的目标，同时推出联席会商决策制度，把决策放在桌面上，积极讨论如何解决问题，将员工的工作怨气降到最低。
