淄博市建立“12345市长在线”和“一把手”接话、回访机制纪实

淄川区一市民反映，他邻居开办的电磨作坊振动声音大，影响了老人休息。问题多次反映没有解决，区长上线12345热线后，立即责令有关乡镇负责同志调查核实，使问题得到解决。

高青县一村民家的旱厕化粪池高出地面，而且建在了邻居家的门前，县领导接话后，这一长期困惑他的烦心事很快得到解决。

博山区领导上线12345热线后，立即组织召开投诉工作推进会，全区所有部门和乡镇主要领导参加，并举一反三，制定了完善的考核办法，把发现问题、解决问题的过程，真正变成推动建章立制服务民生的过程。

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以前这些群众诉求合规，承办单位推诿扯皮、久拖不决的“老大难”问题，得以迅速解决，是淄博市政府市民投诉中心“有解思维”的一个缩影。

“‘不为不办找理由、只为办好想办法’的有解思维方式，为我们破除工作瓶颈、提高工作效率，提供了行之有效的工作思路和工作方法。”市政府市民投诉中心主任赵博告诉记者，为更快更好地解决好群众普遍关注、反映强烈、屡诉未果的热点难点问题，他们于去年7月建立了“一把手”接话、回访机制；今年3月，又建立了“12345市长在线”机制，每月最后一周的周六上午9：30至11：30，一位副市长带领市直相关部门负责人在线接听群众来电，并联合电台直播，办理结果通过媒体公布。同时，为确保群众诉求得到快速有效处置，他们对原有《淄博12345政务服务便民热线考核办法》等20多项工作标准、制度和规范进行了梳理和完善，实现受理、转办、督办、回访各环节顺畅高效运行，做到了“事事有着落、件件有回音”。

——针对群众反映的“共享单车管理不到位”问题，市城市管理局先后约谈2家共享单车企业和主城区3个城管综合执法部门负责人，要求严格按照配额投放单车，并督促指导有关企业、部门增加运维人员，保持车辆整洁，确保有序停放；同时，引入第三方专业机构，负责对共享单车进行运维管理，目前主城区共享单车管理和服务质量得到明显提升。

——针对群众反映的“老年人在银行支取养老金时排队等待时间较长”的问题，淄博银保监分局在实地调研、综合研判的基础上，指导全市范围内的银行保险机构增设“老年人优先”窗口、增加“助老服务专员”，进一步提升了金融机构服务水平，有效缓解了老年人业务办理难题。

——围绕提高居民公交出行便利度，市交通运输局采取积极措施，大力推广绿色出行，自今年7月1日起，在全市范围内施行了60周岁以上老人、“三属”人员、退役军人和残疾人免费乘坐公交车政策……

目前，“12345市长在线”和“一把手”接话、回访机制，已日益成为倾听民意、服务民生的重要纽带和载体，接听事项全部第一时间进入办理程序，办理结果满意率达90%以上，群众反映的1866个热点难点问题得到有效解决。

“深化政民互动，共建品质民生。”赵博告诉记者，他们正在以“有解思维”，着力健全“三方联动督办”机制、市领导签批督办机制、驻场干部接办机制、12345热线重点事项区县政府、市政府部门（单位）主要负责人签批情况调度机制、“周提醒、月通报、季约谈”等多项机制，确保群众诉求办理质效再提升，实现标本兼治，真正打造更加便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（来源：淄博日报）

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