建行济宁营业部：一笔“误触”扣款 一份守护初心-大堂经理暖心助客户追回资金获锦旗
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“李老师，多亏了你！要不是你帮忙，我这冤枉钱可就真打水漂了！”近日，一名客户专程来到建行营业部营业室，将一面印有“尽职尽责服务好，暖心服务品德高”的锦旗送到大堂经理李楠手中，言语间满是感激。
事情源于几天前的一个上午。一位客户神色焦急地走进网点，拿着手机径直找到大堂经理：“你快帮我看看，这手机上我也没操作什么，怎么莫名其妙扣了好几百块钱？”大堂经理连忙安抚客户的情绪，将它引导至休息区坐下，一边递上温水，一边仔细询问情况。
经查看手机记录，大堂经理发现扣款来自某第三方短视频平台。原来，客户前段时间在刷视频时，无意中点击了某个弹窗广告，在不知情的情况下开通了连续包月会员，且该平台已连续扣费数月。客户急得直跺脚：“我一个老年人哪懂这些啊，这钱还能要回来吗？”
“大爷您别急，这种误触扣款我们可以帮您申诉。”客户经理当即用自己的手机帮客户查询了该平台的客服渠道，并指导他一步步提交退费申请。由于平台流程繁琐，客户经理一边耐心安抚客户情绪，一边反复与客服沟通、上传证明材料。经过近一个小时的协调跟进，平台最终将误扣的款项全额退回客户的账户。“我以为这钱肯定打水漂了，没想到你们比我还上心！”收到退款到账提醒的那一刻，客户悬着的心终于放下，拉着大堂经理的手久久不愿松开。
这面锦旗，不仅是对大堂经理热心服务的肯定，更是对营业部营业室践行“金融为民”初心的生动写照。在网点一线，这样看似“小事”的突发状况几乎每天都在发生。从帮助老人操作智能手机，到耐心解释一笔账单；从提醒防范各类陷阱，到协助追回误扣款项——每一位员工都用耐心和细致，守护着客户的“钱袋子”。
“客户的事再小也是大事。”这是大堂经理李楠常挂在嘴边的话。在数字化时代，面对部分老年客户对手机操作不熟悉的痛点，网点员工多一份细心、多一份主动，就可能帮客户挽回一份损失、赢得一份信任。
锦旗虽轻，情意深重。它承载着客户对建行服务的认可，也激励着营业部营业室全体员工继续立足岗位，用更真挚的初心、更专业的素养，解决好每一位客户的“急难愁盼”，让建行的服务不仅有速度、有力度，更有直抵人心的温度。（撰稿人：刘奕欣）
