环境友好、服务主动，齐鲁医院德州医院——让老年人就医更暖心
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“年纪大了，眼睛花了，那些智能的东西更是弄不明白，自己来医院心里直打鼓。”七旬老人道出了许多老年患者的心声。
但在齐鲁医院德州医院，这份顾虑很快就能被抚平。
硬件改造 从“有”到“优”的贴心升级
走进医院，适老化的设施随处可见。门诊楼的出入口都修建了平坦的无障碍通道；台阶、坡道等关键位置，贴有醒目的安全警示标识；各处的指示牌都采用了大字号，一眼就能看清。
“以前到窗口查看报销的项目，隔着玻璃，想听清楚里面的人说什么可费劲了，现在好了，玻璃没了，沟通起来就没障碍了。”老人边说边伸出了大拇指，为医院的措施点赞。医院将新湖院区的药房、收费处等封闭式服务窗口，全部改为了开放式窗口。曾经隔在医患之间的那层玻璃消失了，沟通变得“零距离”。工作人员可以指着电脑屏幕，耐心为老人逐条讲解费用明细，老人心里踏实了，距离也拉近了。
不仅如此，服务窗口前冰冷的方凳、圆凳，全部换成了带靠背、符合人体工学的舒适座椅。座椅更稳当，老人坐着更安心。
为更好满足老年患者及行动不便的人群的如厕需求，医院特别设立了家庭卫生间。此类卫生间内配备了安全扶手等无障碍设施，为需要家属陪同协助的老年人提供了私密、安全且便捷的盥洗环境，有效保护了老人的隐私与尊严。
暖心细节，无处不在：专门设置了老年人专用自助机，界面字号更大，流程更简捷，旁边总有工作人员手把手地教；在每个诊区配备提供温水的直饮水机，方便老人服药；在门诊大厅入口、内科、呼吸科等老年人集中的诊区，就近配备50余台自助轮椅，方便取用，中心院区更是配备了自助平车；设置宽敞明亮的“老人专属休息区”（汇合处），配有舒适的座椅；候诊区墙上附有“尊老为德、敬老为善、助老为乐、爱老为美”的标语……一点一滴，都是对老年患者的细致关怀。
服务主动 流程中尽显温度
硬件是基础，而主动、温暖的服务才是核心。
走进门诊大厅，最显眼的位置就是“一站式服务中心”。“我们这里实行的是‘首问负责制’，只要老人在医院内有任何需要，工作人员就需要对老人负责到底。”齐鲁医院德州医院门诊部病区护士长程娜说。同时，这里还提供老花镜、助听器等便民设施，方便老人使用。
医院为80岁以上的高龄老人特别设计了“关爱老年人”胸牌。这个带LED闪烁灯的胸牌，是他们在挂号、缴费、取药、检查等所有环节的“优先通行证”。分诊护士会主动识别高龄老人，为他们佩戴胸牌，显著缩短他们的等候时间。
“大姨，做这项检查需要到负一层，我送您过去吧。”这样的对话在医院里时常发生。每天，门诊楼内都有分诊护士、导医人员、志愿者主动巡视，看到独自就诊、行动不便的老人，便会主动上前了解情况、给予帮助，并陪伴他们去诊室、检查室。一句温暖的陪伴，能极大地缓解老人的紧张与无助。曾有老人感动地对志愿者说：“你们的服务怎么这么好呀！”这份发自内心的认可，是对医院人文服务最好的肯定。
诊间小课堂 候诊时的“智慧充电站”
如何让老人不再对智能系统感到陌生？医院的诊间小课堂发挥了重要作用。
“如果医生给咱们开了处方，取药前先进行线上或线下缴费，再移步到药房报到机处扫码取号。完成以上步骤后，只需在相应的窗口安心等待叫号，就可以顺利领取药品了……”在齐鲁医院德州医院各个门诊候诊区，这样清晰、暖心的流程宣教每日都在进行。为提升患者就医体验，分诊护士主动走入候诊人群，循环讲解就诊流程、取药流程等，将后续就诊步骤化为简明指引。同时，工作人员还在候诊区见缝插针地讲解：怎么用手机预约挂号、缴费和充值有什么区别、怎么看懂缴费单……老人们常常不自觉地掏出手机跟着操作。这个小课堂，不仅教老人跨越“数字鸿沟”，还融入了慢病管理、健康饮食等科普知识，真正为老人的健康“赋能”。
一张老人颤抖着手写下的“雷锋似的好少年”的纸条，背后可能只是一个搀扶、一张凳子的举手之劳。但正是这一点一滴的用心，汇聚成了齐鲁医院德州医院适老化改造的温暖底色。在这里，技术进步与人文关怀并行，让每一位老年患者都能被看见、被尊重、被温暖地呵护。
来源：山东大学齐鲁医院德州医院
