刷好评都盖不过差评，青岛西海岸这家酒店莫要“掩耳盗铃”|东望

作者/毛球

“不能退差价也不能退房，即使是出现疫情这样的不可抗力因素。”“网络信号差到打不开网页。”“自助早餐只有馒头和面包，以及冷掉的菜和牛奶。”“园区荒凉分区混乱，办理入住要半小时。”…

如果提前告诉你这些，这样的酒店你还会去住吗？如果告诉你，这是每晚房费1200的高端酒店，你觉得值得吗？

很遗憾，青岛的红树林酒店，正是以每晚上千的房费，提供上述服务。

网友“妖妖灵那点事儿”作为一个资深奶爸，带孩子体验过青岛红树林后，愤而表示，“再也不见”。

事实上，青岛红树林近些年几乎每年都会爆出问题。

2018年，青岛红树林被称为“一个刷好评都盖不住坏评”的地方，顾客指其“房间满地烟头垃圾，办理入住要半小时，拖鞋很脏并且不是一对……”，所有这些“指控”都有图有真相。

2020年，网友在“领导留言板”投诉，称洗手池漏水，而客服各种拖延不给修，最后一家三口在满屋都是水的房间睡觉。

2021年，一客房玻璃原地爆炸，酒店工作人员来看了一眼后，只说了句“没伤到人就好”，掉头就走。

……

一桩桩一件件，青岛红树林的服务水准之低和待客意识之差，让人瞠目，也让人不解。

青岛红树林酒店，全称是“青岛红树林度假世界”，百度百科介绍，其是红树林品牌在中国北方旅游度假城市的开山之作，相当于“8座五星级酒店”。

五星级酒店应该什么样？看一个细节就知道了，老牌连锁酒店IHG（洲际）的奢华五星级酒店中，连洗漱用品都是爱马仕的，但在红树林这里，基本的吃住上网都让人发愁，又如何谈的上五星级酒店？

运营一座酒店，吃、住、外出是最基本的，但很显然，让顾客睡在漏水的房里、吃冷掉的菜、玻璃碎了也不管的青岛红树林，已经不配被称为一座合格的酒店。

青岛红树林不知道自己的问题？刷好评这件事，已经明明白白的传达出，“我错了，但我不改，我还要继续骗新顾客”的心态。

接到投诉后，不去有针对性的整改、完善、自我提升，反而试图用刷好评的方式掩盖顾客批评。这种行为，实际上是牺牲了顾客“二次光顾”的机会和良好的业界口碑，最终后果只能是搬起石头砸自己的脚，在顾客“用脚投票”的市场中逐渐没落。

除了基础设施，青岛红树林的软环境也令人“气结”。在2014年的奥斯卡最佳影片《布达佩斯大饭店》中，有一句经典语录，就是第一代门房（也就是我们今天所说的大堂经理）古斯塔夫教导新来的门童，如何做好门童这份工作，那就是“让客人感觉不到你的存在，同时总能在他们需要你时出现。”

当然，酒店服务的具体内容也在与时俱进，比如过去的服务人员需要帮客人预定餐厅座位或购买演出门票、机票等，现在则必须了解，当顾客的手机出现充不上电、连不上网等故障时，如何妥善解决。但《布达佩斯大饭店》所传达的这种做到极致的理念，却是酒店服务业永不过时的准则。

显然，与这种极致的服务理念相比，青岛的红树林酒店服务走向了另一个极端。如果说真正的精品酒店追求无止境的服务上限，力图让人体会宾至如归的感觉，青岛红树林所求的是低到不能再低的底线——“人没受伤就行”。

一百多块钱的如家、三四百块的全季，也能做到不让人受伤，顾客又何须花高价去“名不副实”的红树林呢？

值得注意的是，同为红树林品牌旗下的连锁酒店，三亚的红树林得到的多为正向评价，比如“景区位置好，闹中取静”“服务没得说”等等，这说明青岛红树林的问题，不只是这家酒店的问题，与当地的业态也有关系。

青岛红树林事件，初看是一家酒店、一个行业的问题，但细究之下，当地的监管部门也难辞其咎。

在2020年一则网友的投诉中，青岛政府官方回应称，西海岸新区管委已“要求酒店规范经营，切实提升服务质量”。

这句语焉不详的的回复，给人以高高举起轻轻落下之嫌，西海岸新区管委的要求能否贯彻？如不贯彻，是否还有更有效的约束手段？度假酒店行业是否归属西海岸新区管委监管，如果是的话，过去几年红树林层出不穷的“恶行”，是否与其监管不力有关？是否要追责？

如果说青岛红树林的初次“作恶”，是源于自律的缺失，那么后续长达数年的一再“作恶”，是不是暴露出当地监管的失职？毕竟，正是因为侵犯客人利益的成本太低，才使得红树林“一错再错”，不仅毁了自身“高端亲子度假酒店”的招牌，更损害了西海岸新区的旅游业和城区形象。

西海岸新区的定位，是青岛经济发展的“龙头”城区，也是承接国家战略的重要阵地，但红树林事件中反映出当地监管部门的“疲软”和“怠政”。也让人质疑，一家连锁酒店都约束不好，西海岸新区凭什么抢抓工业互联网机遇，又凭什么做青岛经济发展的第一增长极？

红树林事件值得深思的另一个问题是，拥有独具优势的天然资源，是否就可以不思进取的“躺赢”？在顾客的体验反馈中，青岛红树林除了“靠海边”的天然优势外，处处都让人不满，而这种不满最终抵消了“靠海近”的吸引力，造成了“赶客”的结局。

青岛红树林酒店和西海岸新区都该醒一醒了，一味靠着海滨风光吸引客人，不从基础设施和软件服务上下功夫，即使是风景秀丽的“黄金岸线”也只会让人避之不及。

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